Google Новости
Центробанк больше не будет рассматривать жалобы клиентов банков. Теперь при поступлении такой претензии регулятор направит её в ту финансовую организацию, на которую и поступила жалоба. Там претензию обязаны рассмотреть, предоставить клиенту ответ, а копию ответа отправить в Центробанк. Чем меньше претензий поступит в адрес банка, тем реже его будут проверять.
Такая система упростит процедуру работы с жалобами и сделает процесс эффективнее, заявила «Радио 1» заместитель гендиректора по правовым вопросам национальной юридической службы «Амулекс» Юлия Галуева.
«Сейчас регулятор для того, чтобы рассмотреть жалобу конкретного клиента, должен от получившего нарекания банка запросить всю информацию, касающуюся этого клиента и сути проблемы. Это сложно, технически надо соблюдать много процедур, связанных с защитой данных клиента. А в данном случае банк непосредственно обрабатывает все претензии, которые поступили, и отчитывается регулятору, что ответ на претензии клиента отправлен в срок и ситуация разобрана. И уже дальше Центробанк будет рассматривать, каким был порядок работы с клиентами-жалобщиками, оперативность ответов, полноту ответов и удовлетворённость клиента. При этом Центробанк не устраняется от надзора за соблюдением закона при деятельности банков, и даже предполагается, что чем больше жалоб будет приходить на банк, тем больше оснований для проверок этого банка будет у Центробанка», – объяснила Галуева.
Она добавила, что если ответ банка не удовлетворяет клиента, тот может обратиться и в другие надзорные органы, например, в прокуратуру, либо в суд.
Положительно оценил новую систему работу с претензиями и банковский эксперт Эльман Мехтиев. Он также предложил дополнить её открытым реестром жалоб и работы по ним.
«По статистике Банка России, 80% обращений не требуют даже вмешательства. Они требуют в лучшем случае консультации и объяснений. Так что речь идёт об огромной нагрузке на госорганы, которая при новой системе существенно снизится. А за рубежом одновременно с этим публикуются в открытом доступе все обращения потребителей и сроки ответов – без раскрытия персональных данных, конечно. В чём суть претензии, когда ответили и удовлетворил ли ответ потребителя. И сразу видно, какие банки как справляются», – сказал «Радио 1» Мехтиев.
Ранее президент Ассоциации российских банков, член совета директоров Национального бюро кредитных историй Гарегин Тосунян рассказал в эфире «Радио 1», почему клиенты банков начинают отказываться от карт, и каким будет финансовый инструмент, который придёт на смену «пластику».
Автор: admin