«Лучше, чтоб этим занимался живой человек»: эксперт оценила возможность полной роботизации колл‑центров

Искусственный интеллект в скором времени может потеснить сотрудников колл-центров. При этом эксперты с сомнением относятся к подобному варианту развития событий. По их оценкам, роботы вряд ли смогут решить ряд специфических задач. Поскольку они под силу только человеку. О том, что из себя представляет среднестатистический работник колл-центра и где он будет трудиться после внедрения искусственного интеллекта, в эфире «Радио 1» рассказала генеральный директор кадрового агентства «Тысяча кадров» Мария Маргулис.

«К работе в колл-центре люди относятся по-разному. Для молодых это в основном подработка, которая не требует особой квалификации и позволяет за короткий срок заработать определённую сумму денег. А, например, старшее поколение устраивается на постоянку. Для них как правило такой формат удобен, их устраивают условия найма», – сказала Маргулис.

В отношении того, исчезнет ли со временем такая специальность совсем, спикер выразила сомнения:

«Это большой вопрос. Колл-центры ведь не только обзванивают людей с рекламой, что в принципе легко заменяется на роботов. Они принимают звонки от населения, какие-то претензии. И лучше бы было, чтоб этим занимался живой человек. Потому что с клиентом лучше работать лично».

Маргулис обратила внимание на то, что ответы роботов часто вызывают у людей раздражение. Эксперт объяснила это тем, что машинам не хватает интонации.

«Нам же в этих случаях что нужно? Чтобы нам интонационно ответили, и мы поняли – нас слышат и понимают. А если отвечает железный робот, то чувства удовлетворения не наступает. Это всё из-за невербальной коммуникации происходит. Мы же хотим, чтоб нам сочувствовали. Компании стремятся сокращать свои расходы, но это не всегда играет на их клиентоориентированность», – заключила собеседница «Радио 1».

Согласно данным, полученным в ходе исследования IT-проекта в области машинного обучения, 63% специалистов колл-центров уверены, что искусственный интеллект сможет частично выполнять их профессиональные обязанности. А 13% считают, что автоматическая голосовая система сможет полностью заменить их. Респонденты высказали предположение, что это произойдёт в следующие 5-10 лет.

Разница зарплат в регионах: несправедливость или норма?

В Московской области учителя получают самые высокие в России зарплаты