«23 января в 16:44 мне пришла СМС от банка о том, что у меня списали 2311 рублей за покупка Wildberries. Я понимаю, что я заказывала всего два товара на 200 рублей и 400, и то несколько дней назад. Решила зайти на Wildberries и увидела, что у меня на 107 тысяч заказано товара. Я сначала, испугалась, подумала, что у меня эта сумма списалась. Но всё же нет. Я зашла в корзину, куда складывала всё, что хотела купить в будущем и увидела, что она пустая, а у меня там было 60 наименований», — рассказала покупательница «Радио 1».Светлана попыталась решить проблему через горячую линию, но после долгого ожидания написала обращение в приложении и попросила как можно скорее отменить доставку. Четыре дня операторы требовали от пенсионерки версию приложения, телефона и браузера, при этом сам заказ отменять не спешили.
«Я начала писать претензии в приложении, так как кнопки “отменить заказ” нет. Дня четыре велась переписка, заказы они не отменяли. Спрашивали только по кругу, включен ли был у меня VPN, авиарежим, пытались узнать версию приложения… Я их просила сначала отменить заказ и потом решать проблему. Но они по кругу задавали одни и те же вопросы, спрашивали артикулы всех 60 товаров», — добавила Светлана Лавренчук.
Фото: СветланаВ результате женщине пришлось заплатить за возврат ненужных товаров 2500 рублей и 30 тысяч рублей за выкуп 15 товаров. Среди них подушка, набор для мангала, чехол для костровой чаши, кашпо, шезлонги и другое.
«Я в корзину складывала несколько разных видов шезлонгов для дачи, которые хотела сравнить и заказать чуть позже. Мне нужно было всего два шезлонга, а в итоге пришло 12 штук. Ещё четыре набора для мангала. В итоге я выкупила то, что и так хотела купить, но позже. Поняла, что сейчас заплачу за возврат пять тысяч, а потом всё равно придётся это покупать», — поделилась собеседница.
Фото: СветланаНе опять, а снова?
Случай Светланы из Москвы, увы, не первый. Ранее жительница Подмосковья написала заявление на Wildberries, потому что система без её ведома оформила заказ всех товаров, которые хранились в корзине. С привязанной к Wildberries карты пытались снять за покупки 166 тысяч, но из-за нехватки денег, сделать этого не получилось. Девушка также обратилась в техподдержку маркетплейса с просьбой срочно отменить заказ, потому что он фиктивный. Но не вышло. Подобные истории рассказывают и пользователи соцсетей.
«У меня в июле такая же ситуация произошла. Что делать? Время идёт. заказы обрабатываются, а что бы всё вернуть — сумма 18400 за возврат», — пишут в соцсетях.
«Была такая ситуация. Приложение WB [Wildberries] заказало все позиции — 20 с чем-то штук из корзины без моего участия. Писала в тех. поддержку, не помогли. Кое-что выкупила, а за остальные вещи сняли деньги за возврат. Теперь в корзине вещи не держу», — жалуется россиянин.
«С карты списалось 83 тысячи рублей. Обидно, что я набирала в корзину разные вариации одних и тех же товаров, чтобы потом выбрать лучшее. Так что мне пришли 105 мужских трусов на любой вкус, 6 плоек для волос и 4 одинаковых черных рюкзака. Отказ от большинства товаров оказался платным, я всё утащила домой <…> Даже при самом хорошем раскладе мы потеряем около 12 тысяч на одних только возвратах», — рассказала жительница Перми 59.ru.
Wildberries компенсирует стоимость товаров, поврежденных при пожаре в Шушарах
В Красноярском крае решить проблему удалось благодаря Роспотребнадзору. Маркетплейс также без участия пенсионерки оформил заказ на 12 стульев, 19 письменных столов, обои и навесной шкаф для ванной, — общая сумма «покупки» составила 45 тысяч рублей. После обращения в Wildberries местной жительнице удалось частично отказаться от заказа, но аннулировать доставку 17 одинаковых письменных столов общей стоимостью почти 38 тысяч рублей не получилось. Она попробовала отказаться от товара, за что с её карты списали 17 тысяч рублей (по тысяче за каждый стол).
«Нами был подан иск с целью защиты прав потребителя (в данном случае пенсионера-инвалида). Суд полностью удовлетворил заявленные требования — в пользу красноярки с ООО “Вайлдберриз” взыскано 25 261 рубль, в том числе компенсация морального вреда и штраф за несоблюдение удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке», — рассказали в Управлении Роспотребнадзора по Красноярскому краю.Что говорит Wildberries?
Журналист «Радио 1» направил запрос в компанию, однако ответа не получил. В середине июля прошлого года пресс-служба маркетплейса уже комментировала подобные случаи, сославшись на доступ других людей к телефону.
«Как показывает наша практика, 99 процентов таких “несанкционированных” покупок без ведома пользователей происходят либо из-за того, что владельцы своих личных кабинетов передают доступ к ним сторонним лицам, либо их совершают члены их семьи, например дети, пока смотрят мультики или играют с устройством. Последствия подобных «детских шалостей» весьма существенны: товары могут быть заказаны на другой конец страны, при этом компания и предприниматели несут дорогостоящие затраты на логистику и обработку заказов», — сообщили в Wildberries.Действительно, ранее в медиапространстве уже проносилась история про детей, которые заказали с Wildberries товаров на несколько сотен тысяч. Однако в вышеперечисленных случаях списывать вину не на кого.
Wildberries сам заказывает товары: что делать?
Если маркетплейс оформил заказ без ведома покупателя, важно доказать этот факт, обратиться в несколько инстанций, заметил в беседе с «Радио 1» председатель «Общественной потребительской инициативы», зампред Общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов:
Самое главное – это доказательство, был ли сделан заказ самим потребителем сознательно, или произошёл технический сбой на стороне компании. Вокруг этого будет строиться линия защиты, жалоба, иск в суд.
Если потребитель сам заказал товары, — неважно была ли это ошибка с его стороны или ребенок его это сделал, — он сам несёт определённую ответственность. Если он просто положил товары в корзину, и товар сам потом оформился, то, конечно, потребитель не должен отвечать.
Компания со своей стороны должна отслеживать такие истории и создавать фильтры, которые в случае неадекватных заказов – больших или нелогичных – должны требовать дополнительного подтверждение.
Если вы столкнулись с ошибкой со стороны маркетплейса, сначала нужно оформить претензию к компании для разрешения спора. Если он не разрешается, то нужно составить обращение, жалобу в Роспотребнадзор, а затем иск в суд, где придется доказывать, сам ли потребитель заказал или произошёл технический сбой на стороне компании.
«Радио 1» также направило запрос в Ассоциацию компаний интернет-торговли с просьбой оценить действия компании Wildberries
Читайте также:
На Wildberries вернули платную доставку товаров
ФАС отметила доминирующее положение Wildberries и Ozon на российском рынке