в удобном формате
Телефон и компьютер остались единственными средствами не потерять связь с родными, друзьями и клиентами. Сейчас из-за режима самоизоляции мы перестали встречаться, но общения хочется всем, да и работы онлайн много. Важно помнить, что существуют правила этикета в телефонных разговорах, в интернет-пространстве и в социальных сетях, заявила «Радио 1» преподаватель по этикету и элегантным манерам Анастасия Перевалова. Она рассказала о законах делового и дружеского телефонного общения.
При телефонном разговоре мы не видим собеседника, его эмоций, мимики, жестов. Поэтому очень важны голос, речь, интонация, тембр, громкость, дыхание, настрой и хорошие манеры. Перед тем, как вы решили позвонить, особенно по вопросам бизнеса, настройтесь, составьте план, подумайте, что вы хотите сказать. Первым делом проговорите несколько раз имя человека, которому звоните. Для каждого важно, чтобы его имя было произнесено грамотно и чётко.
Постройте речь так, чтобы собеседник понимал, что вы хорошо владеете информацией, которую докладываете ему. Выделите главное. Цените время вашего собеседника. Во время разговора ваша речь должна быть спокойной, но без длинных пауз. Быстрая речь может вызвать панику у участника переговоров и неприятие информации, а медленная, скорее всего, будет раздражать.
Итак, после того как вы подготовились, выдохните, успокойтесь и набирайте номер. Только проверьте время. Не следует звонить до 8 утра в рабочий день, а в выходной – до 10 и после 21. Исключения бывают, если что-то срочное. Тогда можно написать сообщение о том, что вопрос важный и уточнить, можете ли вы позвонить. И помните о часовых поясах, если звоните в другой город или страну.
Дожидаться ответа вам следует на больше четырёх гудков. Если собеседник ответил, то первым делом вы приветствуете его: «Добрый день, (вечер, утро)». «Приветствую вас», «Здравствуйте». Произносите при приветствии его имя, отчество. Затем представляетесь сами, произнося чётко имя, отчество, фамилию, если, конечно, вас уже не поприветствовали по имени, и вы не звоните хорошо знакомому человеку. Скажите, от какой вы фирмы, по какому вопросу.
Если вы понимаете, что ваш разговор не на 30 секунд, то уточните, есть у собеседника пара минут. Возможно, ответить вам смогли, а обсудить определённую тему нет возможности. Если вам отвечают, что не могут разговаривать в данный момент, уточните, когда можно перезвонить. В этом случае перезваниваете вы, если вам не ответили, что перезвонят сами. Если вы не дозвонились, перезваниваете через час.
Больше трёх звонков за день лучше не делать. Старайтесь не затягивать разговор. Самое лучшее время – не более трёх минут. Говорите чётко, по существу, без хамства, повышенного тона и слов-паразитов. В конце разговора не забудьте подвести итог, поблагодарить собеседника и попрощаться.
Когда звонок поступает вам, старайтесь принять его после второго сигнала. Отвечайте на приветствие. Если не расслышали имя собеседника, уточните, запишите его, чтоб не забыть и употреблять во время разговора. Не следует во время разговора заниматься другими делами: печатать, перебирать бумаги, жевать, пить, разговаривать с кем-либо параллельно. Если вы переводите человека в режим громкой связи, сообщите ему об этом, особенно, когда рядом с вами кто-то ещё. Помните, что звонить по видеосвязи можно только, если вы договорились об этом заранее. Здесь речь идёт о деловом телефоном этикете, но лучше соблюдать подобные правила и в светском разговоре. Особенно это касается употребления пищи во время беседы, а также поздних звонков.
Перейдём к мессенджерам и текстовым сообщениям. Правила переписки и телефонного разговора во многом похожи. В деловом общении ограничение по времени такое же, в светском – с 9 до 22 часов. Начинать сообщение необходимо с приветствия. Если вам нужно написать в первый раз, представьтесь, уточните, по какому вопросу. Изложите кратко суть дела. И самое главное, всё это вам необходимо сделать в одном сообщении.
Дурным тоном в переписке являются сообщения, которые отправляются в одно-два слова. Собеседнику приходится ждать, когда вы перейдёте к сути. Если вы не можете ответить на сообщение сразу, но его просмотрели, напишите, что ответите позже. Не забудьте в настройках подписать название компании или своё имя. Не ставьте на аватарке легкомысленные фотографии и подписи. Бабочки, цветочки, сердечки могут создать неверное представление о вас. Если вы состоите в чатах, то каждым чатом могут устанавливаться свои правила по времени и информации.
Никогда не отправляйте голосовые сообщения человеку, с которым связываетесь первый раз, начальнику и клиенту. Либо нужно взять на то разрешение. Если вы за рулём, и у вас нет возможности печатать, напишите короткое сообщение, предупредите, что можете только отправить голосовое.
Голосовое сообщение должно быть без лишних слов, по делу, без «аааааа…., мееееее», слов-паразитов. И не ждите, что вам ответят на него сразу – возможно, у собеседника нет возможности прослушать. Сообщение необходимо прослушивать в наушниках, если рядом другие люди.
Прописывайте важную информацию – адрес, телефон, имена, время, дату.
В заключении следует напомнить, что правила этикета – это не то, что вводит вас в ненужные рамки. Наоборот, это свобода. Когда вы знаете правила игры, вы с успехом проходите её и становитесь победителем
